Política de atendimento do suporte via tickets

De Demander
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Política de Atendimento do Suporte via tickets - Demander


Para atender nossos clientes de forma organizada e rápida, trabalhamos com atendimento via tickets.

Assim, cada assunto fica registrado com todos seus detalhes, com o histórico de tudo que foi feito para resolver cada atendimento, e com a data da solicitação e da solução do problema.


Os tickets de suporte são abertos pelo Suporte do Demander no primeiro momento do atendimento e segue o fluxo conforme a Figura 1 abaixo:


Figura 1- Fluxo de Tickets de Suporte- Demander

Fluxo Atendimento de Tickets Suporte-1.0.png

Autor: Demander


Se o atendimento for resolvido no mesmo momento, no ticket deverá constar a resolução e em seguida será fechado.


Se o ticket for referente à algum bug ou solicitação que não poderá ser resolvido no momento, o mesmo deverá ser enviado ao backlog do Demander e explicado ao cliente solicitante que nosso analista fará uma análise da solicitação e retornaremos para ele em até 48 horas.


Na criação do backlog, deverá constar o link do ticket de atendimento. Após realizada a análise conforme Política de solicitação de backlog, o analista do backlog somente retornará para o suporte backlogs de melhorias e bugs inteligíveis já com a resolução no corpo do ticket. As demais solicitações terão andamento conforme Política de solicitação de backlog.


Em seguida o suporte retornará para o cliente. Se o cliente considerar que a solicitação estará resolvida, o suporte poderá encerrar o ticket. Caso o cliente considere que a solicitação não está resolvida, o suporte deverá retornar o backlog para o analista que seguirá o mesmo processo descrito anteriormente. O ticket sofrerá este processo até que o cliente considere a solicitação solucionada. Após, o ticket poderá ser fechado.